أطر معالجة قضايا حقوق المستهلك في منصات التواصل الاجتماعي دراسة تحليلية لمحتوى الصفحات الرسمية للجهات المعنية بحماية المستهلك في مصر والسعودية

الملخص

استهدفت الدراسة تحليل أهم الأُطر التي تستخدمها الصفحات الرسمية للأجهزة المعنية بحماية حقوق المستهلك-موضع الدراسة في مصر والسعودية-في معالجة قضايا حقوق المستهلك عبر منصتي (الفيس بوك – إكس). وتنتمي الدراسة إلى نوعية الدراسات الوصفية بالاعتماد على منهج المسح الإعلامي وباستخدام أداة تحليل المضمون. وتم حصر شامل لجميع المنشورات - (1/1/2025 وحتى 31/12/2025م) - والتي تم نشرها على الصفحات الرسمية للأجهزة موضع الدراسة، ليصل إجمالي عدد المنشورات الخاضعة للتحليل (776) منشوراً- (207 منشور لجهاز حماية المستهلك عبر الفيس بوك و569 لجمعية حماية المستهلك السعودية عبر منصة اكس). وقد توصلت الدراسة للعديد من النتائج، وكان من أبرزها:

-جاءت الصور التنبيهية –التحذيرية في مقدمة أنواع الصور من حيث الوظيفة والمنشورة على الصفحات الرسمية للأجهزة المعنية بحماية حقوق المستهلك في مصر والسعودية -موضع التطبيق –عبر منصات التواصل الاجتماعي وبنسبة 32.1%.

- جاءت القضايا المتعلقة بالصحة والسلامة والأمن في مقدمة أنواع القضايا على الصفحات الرسمية للأجهزة المعنية بحماية حقوق المستهلك عبر منصات التواصل الاجتماعي – موضع التطبيق- وبنسبة 23.3%، وفي الترتيب الثاني جاءت القضايا المتعلقة بالحق في استبدال السلع أو إعادتها مع استرجاع ثمنها إذا كان بها عيباً بنسبة 14.8%.

-بشكل عام تصدرت الأُطر الحقوقية الأُطر الإعلامية الأخرى حيث جاءت بنسبة 23%، وفي الترتيب الثاني أُطر الرعاية والحماية والسلامة الصحية بنسبة 18.4%، ثم أُطر الحلول المقترحة بنسبة 14.8%.

- جاءت أُطر الرعاية والحماية والسلامة الصحية في مقدمة أنواع الأُطر الأخرى بالنسبة للصفحة الرسمية لجهاز حماية المستهلك المصري عبر "الفيس بوك" بنسبة 24.6%، بينما تصدرت الأُطر الحقوقية أنواع الأُطر الإعلامية الأخرى في الصفحة الرسمية لجمعية حماية المستهلك بالسعودية بنسبة 25.8%.

-يُوجد اختلاف بين الجهتين موضع التطبيق في وظائف الأُطر التي قُدمت بها قضايا حقوق المستهلك في منصات التواصل الاجتماعي، فنجد الوظيفة "الإعلامية-الإخبارية" جاءت في الترتيب الأول في الاستخدام بالنسبة لجهاز حماية المستهلك بمصر على "الفيس بوك"، وتراجعت الوظيفة "الاقناعية" إلى المرتبة الخامسة، وفي المقابل جاءت الأخيرة في الترتيب الأول بالنسبة لمنشورات جمعية حماية المستهلك السعودية.